Ok. Você planejou, passou horas tendo ideias e pensando numa campanha ou ação legal para ambiente digital.
A diretoria aprovou, achou a ideia excelente. E a campanha foi lançada. Mas o tiro acertou o pé. O que parecia ótimo virou uma dor de cabeça. A crise se instalou. E agora?
Algumas coisas simplesmente não acontecem da maneira como imaginamos. O que deu errado? Foi erro de planejamento? Foi a mecânica da campanha?
Mais do que procurar culpados é preciso saber como lidar com crises em ambientes digitais, e aprender com os erros. Importante também não ignorar as críticas e comentários do consumidor, sua marca está lá, exposta, quer você queira ou não. O melhor é se posicionar.
Essa semana tivemos o exemplo do McDonalds, que lançou uma campanha no twitter com a hashtag #McDstories, para os consumidores contarem histórias interessantes relacionadas à rede de lojas. Só que o feitiço virou contra o feiticeiro, veja algumas histórias compartilhadas no link http://migre.me/7HtRE
Para saber como proceder nessas crises, fui conversar com Gustavo Pereira, especialista em Gerenciamento de Crises, que já atuou em empresas como Globo, SKY, Fiat e Camargo Correa e hoje é Gerente de Projetos na New Vegas.
Rebellion: Gustavo, atualmente vemos muitas campanhas que a princípio parecem ótimas simplesmente fracassarem. Onde as agências erram? Podemos realmente considerar um erro ou esse é um risco que temos que correr mesmo, visto que trolls existem em todo lugar?
Gustavo: É um risco. A agência e o cliente podem fazer o melhor planejamento de todos os tempos. Podem bolar uma ativação incrível, mas se os tweets caem na timeline de alguém sarcástico, por exemplo, e que este perfil tenha 50 mil seguidores, sempre existe o risco da campanha tomar outro rumo.
R: Quais os cuidados a serem tomados para campanhas digitais?
G: Sempre pense no lado do internauta. Por exemplo, fazer ações com números famosos no Brasil é um risco, como 24 e 69. Imagina os comentários que sairiam desta campanha. Talvez fosse algo como o Shopping Pintos. Alguém precisa analisar e pensar no que está fazendo. Por isso é importante ter uma equipe equilbrada com jovens e experientes. São expertises complementares que vão diminuir a chance do erro. Nunca será possível ter uma campanha 100% livres de trolls ou mudanças nas redes sociais.
R: Como agir depois, quando a crise já está instalada?
Avalie o impacto da crise. E seja muito rápido. Redes sociais fazem com que as empresas funcionem em um ritmo muito mais acelerado, ainda mais numa crise. Se for muito negativa, faça as correções necessárias. Tire a campanha do ar. Se a crise não for tão ruim para a sua marca, você pode participar da brincadeira e reverter a situação. Foi o que a Rede Globo fez no caso “CALA BOCA GALVÃO”. O narrador disse que achava os Trending Topics divertido, que gostava de ver a participação da audiência e o interesse do público caiu significativamente depois disso.
#ficadica
